Dat het bij consumentenproducten loont om de gebruikservaring voorop te stellen laat het succes van bedrijven zoals AirBnB en Apple zien. Bij B2B organisaties zien we echter dat dit nog in opkomst is: slechts een enkeling gebruikt User Experience (UX) als leidraad voor hun productontwikkeling. In deze serie van blogposts leggen onze consultants uit wat UX Design kan bieden en hoe. Vandaag de eerste blogpost van UX Consultant Marcel over het nut van UX Design.

Afgelopen jaren hebben bedrijven als AirBnB, Apple en, iets dichter bij huis, Coolblue laten zien dat UX Design een product of dienst een extra dimensie kan geven. Gebruikers voelen zich emotioneel betrokken bij die producten en diensten. Buiten de consumentenmarkt is UX echter nog minder doorgedrongen. In projectomgevingen zijn nog geregeld misvattingen over UX. Veel ervan delen het idee dat UX een extraatje is, mocht daar tijd, geld en behoefte aan zijn. “Mooi maken kan later wel, eerst moet het product werken.” Of “met UX kunnen we de gebruiker extra blij maken, maar we focussen ons eerst op de kern van het product.”

Één aspect van het werk van de UX Designer is erop gericht om het de gebruiker zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Soms is dit door iets makkelijker sneller efficiënter te maken. Soms gaat het om het geven van meer feedback , zodat de gebruiker weet wat er gaande is. Resultaat daarvan is dat een gebruiker het prettig vindt om met een bepaald programma te werken, snel gewend is aan bepaald gedrag en kan voorspellen hoe een programma zich gaat gedragen. Als iemand een vertrouwd gevoel heeft bij een product, zal hij er zich emotioneel aan gaan hechten.

Iedereen heeft wel eens per ongeluk een mail te vroeg of naar de verkeerde afzender gestuurd. Of na het versturen besef je dat je die bijlage vergeten bent toe te voegen. Balen. Een e-mail versturen is definitief, verstuurd is verstuurd. In 2015 heeft Inbox, een product van Google, een functie geïntroduceerd waarmee je dat verstuurde mailtje kunt ‘undo-en.’ Na op versturen te hebben geklikt, krijg je een kleine melding onderin je scherm, waarin je het versturen ongedaan kunt maken. Ditzelfde patroon komt op meer plekken terug: elke keer als je een mail verwijdert, archiveert of als gelezen markeert. Na een paar e-mails te hebben verstuurd of verwijderd, zal de terugkerende melding de gebruiker duidelijk maken dat hij dit soort acties altijd makkelijk ongedaan kan maken. De volgende keer dat hij een bijlage vergeet toe te voegen, is er geen man overboord.

In beginsel is dit een ‘handige feature’, een leuke toevoeging. Het effect op de gebruiker is echter groter. Hij voelt zich meer op zijn gemak, de applicatie lijkt mee te denken, laat het toe om soms een fout te maken en geeft de gebruiker meer zelfvertrouwen in zijn werk. Daardoor zal hij het in de toekomst ook vaker willen gebruiken en het anderen ook aanbevelen. Dit is precies waar UX zijn uitwerking het meest ziet; ook al zijn kernfunctionaliteiten van twee producten hetzelfde het zijn de gebruikers die een sterke stem hebben in de beslissing om een product te gebruiken.

Het tegenovergestelde is ook waar. Bij applicaties die niet consistent werken of geen rekening houden met mogelijke fouten van een gebruiker zullen gebruikers het gevoel hebben dat ze een product niet goed doorhebben en hun weg niet kunnen vinden. Gebruik van het product wordt nooit een plezier, maar een noodzakelijk kwaad. Als het even kan, zullen gebruikers een alternatief gaan zoeken.

De kunst van UX zit ‘m echter niet alleen in het uitwerken van handige features, maar begint veel eerder. Het is van groot belang om er bij de gebruiker achter te komen waar pijnpunten liggen. Daarna is het belangrijk om de oorzaak van die pijnpunten te achterhalen: ligt dat aan het huidige product of is de uit te voeren taak überhaupt al een pijnpunt? En is dit wel een pijnpunt voor alle gebruikers, of gaat het maar om een kleine subset? Zo zijn er talloze vragen die moeten worden beantwoord of afgewogen. Daarna begint het ontwerptraject, waarin het concepten wordt bedacht, uitgewerkt, gevalideerd en weer verder worden verbeterd.

Dit proces geldt niet puur voor de eerdergenoemde ‘handige features’, maar is juist ook van toepassing op de basis van een product. Wanneer je een nieuw e-mailprogramma ontwerpt, wil je dan wel moeite doen om een nieuw mailtje te openen, of moet dit automatisch gaan? Ga je oudere e-mails archiveren, in folders stoppen, verwijderen? Zie je direct je nieuwste mail als je het programma opent? En, nog een stap terug, waarom e-mailen je gebruikers eigenlijk, als je ook kunt bellen, smsen of whatsappen? Waarschijnlijk kun je een nieuw programma sterker laten richten op die specifieke use-case.

UX Design vanaf het begin van productontwikkeling inzetten , zorgt ervoor dat een product meer consistent en daarmee meer vertrouwd en voorspelbaar overkomt op een gebruiker. De geboden functies gaan de gebruiker helpen in plaats van een noodzakelijk kwaad te zijn. Als alle onderdelen van een product op dezelfde onderliggende principes en ideeën gebaseerd zijn, zal een gebruiker sneller het gevoel hebben dat hij het product beheerst, begrijpt en vertrouwt.

UX is geen sausje dat naderhand over een product wordt gegoten. Voor een succesvol product of dienst hoort het direct in het ontwikkeltraject ingezet te worden. UX zit verweven in de kern van het product, in alle vlakken waar de gebruiker in contact komt met het product. UX maakt gebruikers tevredener, efficiënter, meer zelfverzekerd, en boven alles: het zorgt voor een positieve emotionele band tussen de gebruiker en het product. En betrokken positieve klanten zijn uiteindelijk de beste reclame die je voor je product kunt hebben

Benieuwd wat UX Design voor uw producten kan betekenen? Neem contact met ons op.

Marcel
UX consultant